A. VOSYLIENĖS MOKYMO KONSULTACINĖ FIRMA

 

Patvirtinta:

Direktorės Anelės Vosylienės

2017-01-05 Įsakymu Nr.1

 

APELIACIJŲ IR SKUNDŲ NAGRINĖJIMO TVARKA

 

I.BENDROSIOS NUOSTATOS

1. Apeliacija- pareiškėjo, kandidato arba sertifikuoto asmens paraiška persvarstyti bet kurį sertifikavimo įstaigos sprendimą, susietą su pageidaujamu sertifikavimo įstaigos sprendimą, susietą su jo pageidaujamu sertifikavimo statusu.

2. Skundas- skirtingai nei apeliacija, asmens arba organizacijos nepasitenkinimo dėl sertifikavimo įstaigos veiklos pareiškimas tikintis atsakymo.

3. Apeliacijų ir skundų nagrinėjimo tvarką nustato A. Vosylienės mokymo konsultacinė firma (asmenų sertifikavimo įstaiga) gautų apeliacijų ir skundų gavimo, registravimo, vertinimo ir sprendimo dėl atsakomųjų veiksmų priėmimo tvarką. Šia apeliacijų ir skundų nagrinėjimo tvarka privalo vadovautis visi asmenų sertifikavimo įstaigos darbuotojai, priimantys, registruojantys, nagrinėjantys pateiktas apeliacijas ar skundus ir atsakantys į pateikėjo iškeltus klausimus.

 

II.APELIACIJŲ IR SKUNDŲ PRIĖMIMAS, NAGRINĖJIMAS IR KITI VEIKSMAI

4. Sertifikavimo įstaigos vadovas atsakingas už skundų ir apeliacijų nagrinėjimo organizavimą. Organizavimas apima:

4.1. apeliacijos ar skundo priėmimą, registravimą;

4.2. apeliaciją ar skundą pateikusio asmens informavimą apie apeliacijos ar skundo gavimą;

4.3. komisijos sudarymą apeliacijai ar skundui nagrinėti;

4.4. komisijoje dirbančių asmenų nešališkumo užtikrinimą;

4.5. apeliacijų ir skundų nagrinėjimo tvarką;

4.6. su apeliacija ar skundu susijusių suinteresuotų asmenų informavimą dėl priimtų sprendimų, išnagrinėjus apeliaciją ar skundą;

4.7. konfidencialumo išlaikymą susijusių su apeliacija ar skundu;

4.8. supažindinimą su informacija apie apeliacijos ar skundo pateikimo, nagrinėjimo tvarką;

4.9. korekcinių veiksmų atlikimą, atsižvelgiant į apeliacijos ar skundo priežastis;

4.10. Apeliacijos ir skundų nagrinėjimo veiksmų dokumentavimą;

pateiktų skundų ir apeliacijų bei priimtų sprendimų nagrinėjant skundus ir apeliacijas saugojimą.

5.Apeliacijų/skundų pateikimas. Apeliaciją ar skundą gali pateikti pareiškėjas (asmuo, kuris pateikė prašymą dalyvauti sertifikavimo procese), kandidatas (pareiškėjas, kuris atitinka tam tikras būtinas sąlygas ir kuriam leista dalyvauti sertifikavimo procese) arba sertifikuotas asmuo, nesutinkantis su Asmenų sertifikavimo įstaigos sprendimais.

5.1.energetikos darbuotojai, nesutinkantys su sertifikavimo įstaigos sprendimais, gali pateikti apeliaciją ar skundą dėl atestavimo sprendimo ar dėl kitų priežasčių, susijusių su atestavimo procesu, tai sertifikavimo įstaigai, kuri jį atestavo, ne vėliau kaip per 10 darbo dienų po atestavimo;

5.2.apeliacija ar skundas privalo būti pateikti raštu, užpildant sertifikavimo įstaigos parengtą formą „Prašymas išnagrinėti apeliaciją/skundą“ arba parašant laisvos formos prašymą;

5.3.apeliacijoje ar skunde privalo būti nurodyta – asmens, pateikiančio apeliaciją, vardas, pavardė, asmens kodas, kontaktiniai duomenys;

5.4.apeliacijoje ar skunde turi būti išsamiai ir pagrįstai išdėstytas apeliacijos (kreipimosi priežastys) turinys;

5.5.apeliacija ar skundas turi būti pasirašyti ir nurodyta kreipimosi data;

5.6. apeliaciją/skundą asmenų sertifikavimo įstaigai asmuo ar įstaiga gali įteikti asmeniškai arba per kurjerius, atsiųsti registruotu paštu arba elektroniniu paštu, faksu;

5.7. Reikalavimas apeliacijoje nurodyti aukščiau išvardintą informaciją išlieka, nepriklausomai nuo apeliacijos pateikimo būdo.

6. Apeliacijų/skundų gavimas ir registravimas. Asmenų sertifikavimo įstaiga gautas apeliacijas ir skundus jų gavimo dieną užregistruos apeliacijų ir skundų gavimo, įvertinimo ir sprendimų priėmimo žurnale ir per 3 darbo dienas praneš suinteresuotam asmeniui, jam prieinamomis ryšio priemonėmis apie skundo ar apeliacijos gavimą ir išnagrinėjimo terminą.

6.1. ant gautos apeliacijos asmenų sertifikavimo įstaigos darbuotojas užrašo „GAUTA“, nurodo ape apeliacijos ar skundo gavimo datą bei numerį, nurodo savo vardą ir pavardę bei pasirašo;

6.2. jeigu apeliacija yra gaunama elektroniniu paštu, ji atspausdinama ir identifikuojama aukščiau aprašyta tvarka;

6.3.visos identifikuotos apeliacijos saugomos asmenų sertifikavimo įstaigos byloje „Apeliacijos ir skundai“;

6.4.visos gautos apeliacijos, nepriklausomai nuo jų turinio yra registruojamos, saugomos ir nagrinėjamos;

6.5.kiekvienas darbuotojas ar veikiantis asmenų sertifikavimo įstaigos vardu asmuo, gavęs apeliaciją iš pareiškėjo, kandidato ar sertifikuoto asmens privalo ją perduoti asmenų sertifikavimo įstaigos direktoriui susipažinti;

7. Apeliacijų/skundų nagrinėjimas. Sertifikavimo įstaiga gautas apeliacijas tirs, nagrinės pagal Standarto 9.8 p., o skundus pagal Standarto 9.9. patvirtintas procedūras.

7.1. sertifikavimo įstaiga gautas apeliacijas ir skundus jų gavimo dieną užregistruos apeliacijų ir skundų gavimo, įvertinimo ir sprendimų priėmimo žurnale ir per 3 darbo dienas praneš suinteresuotam asmeniui, jam prieinamomis ryšio priemonėmis apie skundo ar apeliacijos gavimą ir išnagrinėjimo terminą, išskyrus tuos atvejus, kai apeliaciją ar skundą jis įteikė arba išsakė asmeniškai, tiesiogiai asmenų sertifikavimo įstaigos direktoriui. Skundą dėl asmenų sertifikavimo įstaigos veiklos gali pateikti asmenys arba organizacijos;

7.2. gavusi apeliaciją ar skundą asmenų sertifikavimo įstaiga yra atsakinga už visos būtinos informacijos, reikalingos apeliacijai ar skundui nagrinėti, surinkimą ir patikrinimą;

7.3. asmenų sertifikavimo įstaigos direktorius, vadovaudamasis turima informacija, sprendžia ar skundas susijęs su sertifikavimo, už kurią asmenų sertifikavimo įstaiga yra atsakinga, veikla. Jeigu nustatoma, kad skundas nėra susijęs su asmenų sertifikavimo įstaigos veikla, skundas toliau nėra nagrinėjamas, o skundėjas apie priimtą sprendimą informuojamas.

7.4. anonimiškai gauti skundai ar apeliacijos neregistruojami ir nenagrinėjami.

7.5.skundai ir apeliacijos bus išnagrinėti per 10 darbo dienų po jų gavimo, sertifikavimo įstaigai sudarius komisiją iš trijų atestavime nedalyvavusių kompetentingų asmenų, kad būtų išnagrinėti konstruktyviai, nešališkai, nustatytais terminais.

7.6.komisija išnagrinėjusi apeliaciją/skundą, priimtą sprendimą įformins dokumente „Apeliacijos / skundo nagrinėjimo išvados/ sprendimai ir nurodys tolimesnius veiksmus, siekiant įgyvendinti koregavimo ir korekcinius veiksmus (tais atvejais, jeigu priimamas sprendimas, kad apeliacija yra pateikta pagrįstai).

7.7. apeliacinės komisija sprendimą, pateiks asmenų sertifikavimo įstaigos direktoriui. Asmenų sertifikavimo įstaigos direktorius susipažins su darbo grupės sprendimu, įvertins siūlomus atlikti korekcinius veiksmus (tais atvejais, jeigu jie yra numatyti) registruos dokumentą bei atlieks kitus reikiamus įrašus „Apeliacijų ir skundų registracijos žurnale“, pasirašys dokumentą ir išsiųs jį apeliaciją pateikusiam asmeniui.

7.8.skundo išnagrinėjimo rezultatai (išvados) bus išsiunčiami skundo pareiškėjui registruotu laišku ne vėliau kaip per 5 darbo dienas po skundo išnagrinėjimo;

7.9. informacija apie apeliacijos ar skundo pateikimo, nagrinėjimo bei apeliaciją ar skundą pateikusio asmens informavimo tvarką pateikiama viešai be pareikalavimo internetiniame puslapyje adresu: mokymokursai.jimdo.com;

7.10. asmenys, nesutinkantys su atestavimo (sertifikavimo) įstaigos sudarytos komisijos sprendimais, gali pateikti skundą Valstybinei energetikos inspekcijai (VEI), kad jų skundai būtų

išnagrinėti apeliacinės komisijos posėdyje. Apeliacinės komisijos sudarymo ir ginčų nagrinėjimo tvarka nustatyta Schemos Aprašo VII sk. 36 p.- 39 p.

8.Veiksmingas skundų ir apeliacijų sprendimas yra svarbi sertifikavimo įstaigos ir suinteresuotųjų šalių apsaugos priemonė nuo klaidų, aplaidumo ar nepagrįsto elgesio.

9. Konfidencialumo reikalavimai nagrinėjant skundus. Skundą pateikusio asmens duomenys yra laikomi konfidencialiais duomenimis ir gali būti atskleisti su skundo turiniu susijusiems asmenims tik gavus raštišką skundą pateikusio fizinio arba juridinio asmens sutikimą dėl jo duomenų atskleidimo skundžiamam asmeniui, jeigu tai yra būtina siekiant išaiškinti skundo pagrįstumą ir priimti sprendimą dėl tolimesnių veiksmų.

10. Korekcinių veiksmų valdymas. Tais atvejais, kai apeliaciją / skundą nagrinėjusios darbo grupės nariai pripažįsta pagrįstu bei nurodo atlikti korekcinius veiksmus, korekciniai veiksmai dokumentuojami ir toliau valdomi procedūroje „Neatitikčių valdymas. Korekciniai ir prevenciniai veiksmai“ nustatyta tvarka.

11. Apeliacijos ir skundų nagrinėjimo veiksmų dokumentavimas. Siekiant informacijos ir atliktų veiksmų, nagrinėjant apeliacijas ir skundus, atsekamumo, visus atliktus veiksmus asmenų sertifikavimo įstaigos direktoriaus paskirtas asmuo dokumentuoja „Apeliacijų ir skundų registracijos žurnale“ Žurnalas gali būti pildomas tiek elektroninėje tiek popierinėje versijoje. Elektroninis žurnalas gali būti atspausdintas ir pateiktas suinteresuotoms šalims joms pareikalavus.

 

Direktorė                                                                                                                                                                    Anelė Vosylienė

 

2017-11-24